炒股就看，消费行业权威，金融专业，发展及时，白皮布全面，消费行业助您挖掘潜力主题机会！金融

来源：经济参考报

在日前举行的发展第七届新金融论坛上，瞭望智库联合中国共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书》，白皮布针对行业目标比较缺乏的消费行业消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论，金融为构建商业银行消费者服务治理体系给出了有益探索。发展

商业银行对于个人金融服务一直很重视，白皮布不过在商业银行普遍将零售业务转型作为重要战略选择的消费行业当下，那些停留在表层的金融服务能力提升，难以从根本上提升银行的发展核心竞争力。最核心的服务能力应体现在，洞察消费者需求，通过战略规划升级和管理流程再造，形成从技术到业务、从高层到低层、从管理到服务的系统性服务能力提升。

白皮书梳理的商业银行消费者服务治理体系主要包括：一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线、部门壁垒。四层领域是指消费者服务治理体系的实施，要依托战略、策略、能力和配套四个领域。X项举措是指商业银行应该挖掘、实施的一系列具体措施，也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。

构建消费者服务治理体系不是一家机构单打独斗就能形成的，需要行业协会、各家机构集思广益。白皮书也结合行业实践提出了一些建议。

从微观层面来看，银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。包括策略要细化至各个部门，提高执行力；不断迭代更新业务流程和管理机制；变革组织管理，建立消费者研究及体验管理的专业队伍；建立量化指标体系，实现长期监测和效果评估等。

从中观层面来看，要从行业共识和机构协同着手。包括以行业倡议等形式达成行业共识、联合第三方机构共同制定行业标准、搭建行业交流平台推动信息共享等。

从宏观层面来看，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力。包括加强“以消费者为中心”的政策引导力、构建透明竞争环境、构建各方协同共治、更好发挥社会各界的监督作用等。